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驚喜服務構建和諧醫護患關系

作者:兒科 陳立平 閱讀次數: 發表時間:2018年12月13日 15:10

     服務,是醫療和護理工作永恒的主題。兒科的護理工作尤為特殊,患兒年齡小,不善表達;家長摸不著頭緒,心急如焚。怎樣才能讓家長滿意?四平市中心人民醫院兒科積極探索,創新開展驚喜服務,并將驚喜服務做成了常態。

什么是驚喜服務?

  驚喜服務是無模式、無止境、個性化的全新服務,它的最終目的是使患者和陪護在享受服務的時候,不僅感到滿意同時收獲意外驚喜。

  患者和陪護認為應該享有的服務,我們想的更周到;患者和陪護認為不在服務范圍內,我們主動做到了;患者和陪護想不到的服務,我們也做到了。把這種驚喜服務變成常態,使我們的服務遠遠高于患者的預期。

  在霧化室里,每個患兒大概只停留15分鐘左右。為了讓他們有一個快樂、溫馨的環境,我們在墻壁上、玻璃上貼滿了孩子們喜歡的動畫圖案,使患兒從一進門就對霧化充滿了期待。并為各年齡段的患兒準備了圖書,除了準備霧化時漱口的一次性紙杯、干手紙外,還為家長準備了充電器、耳機、電熱寶、退熱藥、指甲刀、小貼紙等。

  一次,有個小女孩因為第一次做霧化,一直在哭。我忙走過去,輕聲問:“小美女,你叫什么名字啊?”女孩回答:“我叫盈盈。”我又問:“盈盈小朋友幾歲了,上幼兒園沒有啊?”小女孩說:“我四歲了,上中班。”我對她說:“盈盈已經是幼兒園的小朋友了,那就是大孩子了,要勇敢,你看霧化器噴出的霧是治病的,不用打針就不咳嗽了。寶貝,來試試好不好?阿姨就喜歡勇敢的小朋友,給你一張白雪公主的貼紙作為獎勵好不好?明天寶貝如果還不哭,阿姨還給獎勵。”女孩不哭了,乖乖地做了起來。

  還有一次,一個小男孩正做霧化,臉蛋紅彤彤的,我把手伸到他的頸部一摸,好燙啊!趕緊用體溫計量一量。天啊!已經39度了,我帶家長去找醫生,醫生讓吃口服藥,可孩子吃進去就吐了出來。家長特別著急,我把準備好的撲熱息痛栓交給家長并指導物理降溫。1個小時后,孩子的體溫降了下來。

  像這樣的小事還有很多,家長的滿意讓我們從中得到了啟迪,為患者提供驚喜服務并堅持做下去形成常態,才能進一步構建和諧的醫護患關系。

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